Czym jest jakość?
Pojęcie to pochodzi ze starożytności, zostało zdefiniowane przez Platona jako „pewien stopień doskonałości”. Definicja wydaje się prosta, ale należy pamiętać, że jakość jest pojęciem względnym. To, co dla jednego klienta będzie doskonałe, dla innego będzie całkowicie pozbawione jakości. W hotelu jakość będzie tożsama z takim poziomem usług, który zadowoli największą liczbę klientów. A oczekiwania klientów są coraz wyższe. W świadomym tworzeniu wizerunku projakościowego może pomóc system zarządzania jakością, oparty o normę ISO 9001.
Do głównych wymagań normy ISO 9001 należą między innymi:
- wprowadzenie nadzoru nad dokumentacją i zapisami,
- zaangażowanie kierownictwa w budowanie systemu zarządzania jakością,
- systematyzowanie zarządzania zasobami,
- ustanowienie procesów realizacji usług,
- dokonywanie systematycznych pomiarów (zadowolenia klienta, wyrobów, procesów).
Wyżej wymienione wymagania zostały szczegółowo opisane w przedmiotowej normie. Uwzględniają one osiem zasad jakości:
- zorientowanie na klienta,
- przywództwo,
- zaangażowanie ludzi,
- podejście procesowe,
- systemowe podejście do zarządzania,
- ciągłe doskonalenie,
- rzeczowe podejście do podejmowania decyzji,
- wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami.
W Polskim ustawodawstwie nie przewidziano regulacji jakościowych dla hotelu (sposób obsługi, minimalne wymagania co do poszczególnych stanowisk itd.). Wszystko zależy więc od menedżera prowadzącego hotel i to on kreuje jakość w hotelu.
Wymogi stawiane przez gości hotelowych
Każdy gość jest inny, więc wymagania każdego z nich mogą być różne. Żeby dopasować hotel do wymagań większości klientów, trzeba najpierw przeanalizować ich oczekiwania.
CENA. Jednym z najważniejszych kryteriów przy wyborze hotelu jest cena. Większość klientów oczekuje komfortowych warunków w atrakcyjnej cenie. Dlatego dobry hotel powinien oferować profesjonalne usługi dla jak największej grupy klientów (bardziej i mniej zamożnych).
LOKALIZACJA. Innym ważnym kryterium wyboru hotelu jest jego położenie. Oczywiste jest, że klient chce się znaleźć jak najbliżej miejsca dla niego atrakcyjnego. Może to być centrum miasta lub atrakcja turystyczna. W przypadku centrum miasta ważny jest dostęp do komunikacji miejskiej. Zawsze dobrym rozwiązaniem jest zapewnienie gościom przejazdów (np. na lotnisko, dworzec, czy na plażę).
POKÓJ. Kolejnym kryterium jest sam pokój. Każdy klient powinien mieć możliwość wyboru odpowiedniego pokoju, dostosowanego do jego potrzeb. Najlepiej, jeśli w hotelu znajdzie się miejsce zarówno dla rodziny z dziećmi, jak i dla grupy przebywającej np. na konferencji. Pokoje powinny być przede wszystkim czyste i zadbane, łóżko i poduszki wygodne – zawsze dobre wrażenie robi stylowa pościel. Goście spędzają w pokojach sporo czasu i powinni dobrze się w nich czuć.
WYŻYWIENIE. Następnym bardzo ważnym kryterium jest wyżywienie. Jeśli w hotelu będzie restauracja serwująca pyszne jedzenie, śniadania będą świeże i urozmaicone, a obsługa profesjonalna, miła i uśmiechnięta, to jest duża szansa, że klient wróci do hotelu.
ATRAKCJE. Ostatnim ważnym kryterium są dodatkowe atrakcje w hotelu. Nie zawsze pogoda sprzyja i nie zawsze nasz gość ma ochotę wychodzić z hotelu. Co zrobić, żeby się nie nudził? Trzeba zapewnić mu jak największą liczbę atrakcji, wtedy będzie większa szansa, że wybierze akurat nasz hotel. Klienci najczęściej oczekują, że w hotelu będzie spa (z profesjonalnymi gabinetami, saunami), basen, jacuzzi, siłownia, kręgielnia, sala gier (tradycyjnych i komputerowych), sala zabaw dla dzieci itp. Niektóre atrakcje mogą być organizowane sezonowo (np. w wakacje, ferie zimowe) lub dla grup (zajęcia integracyjne) – i tu ogranicza nas tylko własna wyobraźnia.
Przedstawione kryteria są elementami najważniejszymi, ale nie jedynymi. Należy pamiętać również o pozostałych:
- porządek w otoczeniu hotelu, czy na parkingu podziemnym (czasem traktowanym, jak składzik, co wygląda bardzo nieestetycznie),
- pakiet powitalny w pokoju (miły i sympatyczny drobiazg = dobre pierwsze wrażenie),
- pomocna i uśmiechnięta obsługa,
- dobrej jakości Wi-Fi,
- udogodnienia dla osób z niepełnosprawnością, itp.
Jak już wspomniano, poczucie komfortu jest sprawą bardzo indywidualną. Dla jednego luksusem będzie całodobowy room service, a dla innego wygodny i miękki szlafrok hotelowy. Przedstawię jeszcze kilka elementów (z własnego doświadczenia), na które goście hotelowi zwracają uwagę, a nam (menedżerom) często te elementy wydają się mało znaczące: indywidualizacja pobytu – list powitalny (lub wspomniany już upominek na powitanie), świeże kwiaty w pokoju, sposób wyprasowania i ułożenia pościeli, marka, jakość oraz kompletność linii kosmetyków hotelowych, marka i jakość produktów w minibarze, wody butelkowanej oraz kaw i herbat dostępnych w pokoju, jakość powietrza w pokoju (czy powietrze jest jonizowane, czy istnieje możliwość nawilżania powietrza lub programowania parametrów powietrza), kompletność wyposażenia pokoju (np. ilość wieszaków i ich jakość), zestaw kawowy w pokoju, oświetlenie pokoju, suszarka do włosów (czy ma długi kabel), żelazko itd. Warto mieć dodatkowy zapas różnego rodzaju poduszek dla najbardziej wybrednych klientów. Ważna jest również dostępność personelu, szybkość realizowania zamówień itp.
Pamiętajmy jednak, że nasza ocena jakości usług, jakie oferuje prowadzony przez nas hotel, jest subiektywna. Trzeba zatem wykorzystać narzędzia, które pomogą nam w obiektywnym osądzie. Takimi najprostszymi i najczęściej wykorzystywanymi narzędziami są:
- opinie na portalach sprzedażowych (OTA),
- wpisy na forach i opinie w mediach społecznościowych,
- audyty jakości (tajemniczy klient),
- wewnętrzne audyty (higieniczne, dotyczące przestrzegania procedur i instrukcji itp.).